赋（fù）能（néng）商业转型，更有效链接运营方、商户、消费者——商场机器人带来购物（wù）新体验

  在北京大兴大悦春风（fēng）里（lǐ）购物中心，猎豹移动商场机器人为顾客制作手冲（chōng）咖啡（fēi）。 

  智能服（fú）务（wù）机器人走（zǒu）进商场，以（yǐ）不断（duàn）升级（jí）的交（jiāo）互能力（lì）和数据（jù）能力（lì），一方（fāng）面赋能商户，让其（qí）具有更强的消费服务能力（lì），另一方面给消费者提供了（le）更智能更（gèng）多样的（de）购物体验，进而更（gèng）有效链接运营方、商户、消费者。

  最近（jìn），北京一所全新（xīn）的购物中心大兴大悦春（chūn）风里购物中心开业。在这（zhè）里，消费者不仅可以看（kàn）到高科技（jì）高颜值（zhí）的机器人“迎宾团”，还可以品尝到机器人“大（dà）师（shī）”现场制作的手（shǒu）冲咖（kā）啡（fēi）……随着智能时代的到（dào）来（lái），线下商（shāng）场（chǎng）正（zhèng）通过人工（gōng）智能、大数（shù）据、人脸识（shí）别等新技术不断升级自己的全新（xīn）面貌，重塑（sù）其（qí）在新零售和新商业中举足轻重的地位。

  商场亟需（xū）精细化运营

   2020年，突如其来的新（xīn）冠肺炎疫情让餐饮（yǐn）、影业、商（shāng）场等（děng）线下（xià）实体经济（jì）陷入困境。商场被（bèi）誉为实（shí）体经济重（chóng）要的（de）晴雨表，疫情对（duì）人们的线下消费影（yǐng）响究竟有（yǒu）多大？商（shāng）场的客流在一天（tiān）之中经（jīng）历了怎样的变化？从什（shí）么时候开始线下消（xiāo）费（fèi）出现回温（wēn）？分析这（zhè）些问题，商（shāng）场可以更好地（dì）读懂消费者的消费习惯，从而对经营和管理做出相应调整。

  疫情中，智能机器人大显身（shēn）手，以猎豹移动商场机器人（rén）大屏网络（luò）为例，覆盖全国（guó）32座城市、近千（qiān）家商场，超过7000名机器人组建的大型（xíng）网络，在疫（yì）情（qíng）期（qī）间交出了一份商场“大数据（jù）热（rè）力图（tú）”，从这（zhè）张图上不（bú）仅可以看出（chū）当（dāng）下商场运（yùn）营情况，更能体现线下（xià）实（shí）体经济现状，从而为商场（chǎng）经营者提供了难能可（kě）贵的智力支持。

  不仅如此，这些（xiē）机（jī）器人还能代替人工为顾客提供24小时无接触服（fú）务，譬如招（zhāo）揽客流、与顾（gù）客互动（dòng）咨询（xún）、推荐商品和商户等，甚（shèn）至（zhì）能影响顾客（kè）的购物（wù）和消（xiāo）费决策，它的人脸识别、语音交互、客流统（tǒng）计等技术（shù）还能积（jī）累（lèi）大（dà）量的商场数据（jù），帮助商场进行科学管（guǎn）理和决策。

  专家认为（wéi），随着（zhe）线上和（hé）线下的边界日益模糊（hú），商场所扮演的角色也更加复杂，从一定程（chéng）度上说（shuō），商场需要融（róng）合商业地产和零（líng）售（shòu）的逻辑，承担起重构人、货、场和服务的任务。因此（cǐ），商（shāng）场需要加（jiā）速数字化转（zhuǎn）型，才能（néng）更好（hǎo）地服务（wù）消费者（zhě），提升（shēng）自己的（de）经营管理水（shuǐ）平。

  商场并非（fēi）没（méi）有（yǒu）努力，从（cóng）最（zuì）初的自建电（diàn）商系（xì）统、零售O2O，到（dào）后来（lái）官方（fāng）公众号、小（xiǎo）程序，再到最新的商场直播带货，一直在（zài）积极适应消费者的变化，但是效果并不理（lǐ）想。

  专家认为，在消费者行为瞬（shùn）息万变的今（jīn）天，商场更加（jiā）迫切需要精细化运营（yíng）。未来，各大商场一决高下的根本就是对（duì）用（yòng）户（hù）的精细化运营管理。而（ér）这种（zhǒng）精细（xì）化需要新（xīn）技术（shù）的赋（fù）能，通（tōng）过将人工智能、大数据、人脸识别等新技术渗透到商业零售领域，有效链接运营方、商（shāng）户、消（xiāo）费者（zhě）之（zhī）间的关（guān）系，将客（kè）流转化为会员，多渠道收集会（huì）员数据信息，建（jiàn）立数据（jù）库（kù），策划互动性强、应时（shí）、应（yīng）景、个性、情感且（qiě）给用户带（dài）来惊喜的场景式智能化（huà）营销活动，提（tí）升核心（xīn）客户的复购率，从而实（shí）现整体收益的提升。

  机器人（rén）赋能商业转型

  壹方城是（shì）深圳市地标性（xìng）商业综（zōng）合体，在这（zhè）里，猎豹移动商场（chǎng）机器人扮演着导（dǎo）购、问（wèn）询台、广告载体等多重角色，成为（wéi）商场营销的得力助手。

  对消费者而言，机器人可以提供找优惠、找新（xīn）品、找店铺位置等功（gōng）能，还可以承担商场（chǎng）的部（bù）分（fèn）服务，如咨（zī）询、客服、停车等。随着主（zhǔ）题消费、粉丝经济、种（zhǒng）草（cǎo）经济等消费群体的出现，可投放多媒（méi）体内（nèi）容的机器人的主动招（zhāo）揽、营销（xiāo）互动和收（shōu）集反馈（kuì）会激（jī）发消费者实现体验式消费，从（cóng）而增强消费者与（yǔ）商家、商场的黏性。一位消费（fèi）者表示（shì），询问机器人避（bì）免了被导购（gòu）员过分推销的尴尬，也提（tí）升了（le）沟（gōu）通效率（lǜ），为购物带（dài）来了不少（shǎo）便捷（jié）。

  机器人的出（chū）现也为商场打开了全新的思路。对商场而言，消费者与机器人交互产（chǎn）生了很多（duō）其（qí）他媒介（jiè）不容易数据（jù）化的信息，比如，通过分析消（xiāo）费（fèi）者（zhě）和机（jī）器人（rén）互动时的数据（jù），可以分析出消费者（zhě）关心什么品牌，是否（fǒu）有购（gòu）买意愿等；商家可以将优惠（huì）券（quàn）、营（yíng）销活（huó）动、店（diàn）铺信息等（děng）多媒体（tǐ）营（yíng）销素材自主上传到机器人上，让商场和顾（gù）客都更了解商（shāng）家。此外，商场也愿意机器人（rén）承（chéng）担一部分智能客服功能，并与商（shāng）场人工客服形成配合，以较少成本（běn）的人为介入为消费者提供周到服务。西单大悦（yuè）城某时装品牌的销（xiāo）售经理告诉（sù）记（jì）者，作为（wéi）商家，最大的诉求就是怎样让自己的信息更有效地触（chù）达消费者（zhě），包括新品上线无法（fǎ）及时告（gào）知顾客、新店开（kāi）业引流困难、商（shāng）场优惠活动（dòng）推广形式单一等。机器（qì）人的出现解决了商场线下场景（jǐng）流（liú）量与线（xiàn）上数字化平台割裂的问（wèn）题，用商场（chǎng）线下客流有效反哺线上数字化平（píng）台，可以（yǐ）以更（gèng）多样（yàng）的手段引导消费者（zhě）使（shǐ）用商场数字化平台（tái）。

  专家（jiā）认为，对商场（chǎng）而言，信息不对称或（huò）推广渠（qú）道单一，线上和（hé）线下（xià）的流量隔（gé）阂及如何将商（shāng）场流（liú）量效（xiào）益最大化，是（shì）商场在数据化和智（zhì）能化过程中亟待（dài）解决的问题（tí）。智能服（fú）务机器人之所以走进（jìn）商场的视野，在于（yú）其（qí）不断升级的交互（hù）能力和数据（jù）能力。这种能力一方面赋能商户，让（ràng）其具（jù）有更（gèng）强的消费服务能力，另一方面（miàn）也给消（xiāo）费（fèi）者提供了更智能的（de）游逛体（tǐ）验，进而有（yǒu）效链接运营（yíng）方、商户（hù）和消费者。

  场内场外数据融合（hé）

  除了商场内的（de）数据（jù）外（wài），机器人网（wǎng）络也可以（yǐ）生成集（jí）团化、矩（jǔ）阵化品（pǐn）牌连锁（suǒ）商场（chǎng）的跨场数据。当机器人在场内密度足够，每（měi）个商场就（jiù）变成了数据岛，岛与（yǔ）岛之间的数据（jù）如果（guǒ）互联打通，将（jiāng）会进一步为商场运营决策（cè）带来更“明智”的参考依据。比如商（shāng）场所覆盖的3至5公里商（shāng）圈（quān）范围内（nèi）消费者的基本画像如何？全国范围的某商场消费（fèi）者在商场中的（de）高频服务是什（shí）么（me）？

  目（mù）前很多集团化（huà）商场（chǎng）已在尝试跨场（chǎng）跨区域的数据打通（tōng）。以龙湖集团的会员体系为例（lì），其会员平台构建不（bú）但尝试不同项目打通，而且进行了不（bú）同（tóng）物业打通，如（rú）与外部平台（tái）滴滴、支（zhī）付宝（bǎo）等打通。此类信息（xī）数据打通，会让（ràng）商场更了（le）解驻（zhù）场商家和核（hé）心消（xiāo）费（fèi）者，一方（fāng）面在运营商场（chǎng）和用户层（céng）面的决策更有针对性，另一方面也（yě）将场内场外数据（jù）进一步（bù）融合，提升数据价值（zhí）。

  借助商场机器（qì）人（rén）大数据，不仅（jǐn）可以追（zhuī）踪各城市商场客流佩戴口罩比率、零售业客流复苏（sū）数据，还可发布各城市商（shāng）场品牌热度榜单（dān）等。譬如在北京新发地（dì）疫情（qíng）期间，猎豹移动商场机器人（rén）大屏网（wǎng）络就实时发布了关于丰台区（qū）、海淀区、西（xī）城区商场运营数据（jù）；在端午小长假、七夕节期间，发布节（jiē）假日全（quán）国和重点城市（shì）商场场（chǎng）均客流（liú）、分时段客（kè）流（liú）、不同年龄段（duàn）顾（gù）客占比、品牌热词等数据（jù），在（zài）第一时间为商场、商家及（jí）政府（fǔ）和行业（yè）机构提供线下（xià）零售运营情（qíng）况……这些（xiē）场外数据不仅为（wéi）商场和（hé）商家提（tí）供了其商圈覆盖范围内消费者的基本画（huà）像（xiàng），更为政府管理和（hé）行业研究机构提（tí）供了客（kè）观的行业观察数据。